文章目录[+]
没找到入境签证，女乘客与国泰航司工作人员发生争执、冲突，被国泰航空永久拒载。女乘客一怒之下，将国泰航空告上法庭。
近日，上海市一中院审理了该案。
2022年7月，乘客方女士和女儿来到上海浦东机场，准备乘坐国泰航空航班前往香港。
一时没找到入境签证，方女士和女儿无法办理值机。
方女士接受采访时称：她寻求航司工作人员帮助，但没有一个人理她。
双方交涉过程中，方女士与工作人员发生了口角，甚至引发了肢体冲突。
当地警方前来对事件进行处置，双方达成了口头和解。
随后，方女士终于在行李箱找到了入境签证，因超过值机时间，她只好改签航班。
再次办理值机时，她却收到一份《拒绝运输通知》，她被该航司永久拒载了。
对此，方女士很不忿，“打了几十个客服电话，没有任何人回应我……11岁的孩子哭闹，工作人员十分冷漠。”
方女士一纸诉状将航空公司起诉到法院。她认为：航空公司服务意识淡薄，导致双方矛盾升级，侵犯了其人格权益，要求航空公司停止侵权、公开赔礼道歉并赔偿损失。
法院一审驳回了方女士的全部诉请，方女士上诉。
法院审理认为：原告方女士未能管控好个人情绪，与航空公司工作人员发生语言和肢体冲突，客观上构成了航空公司拒载的情形。
法院二审判决，维持原判。
办案法官表示：在机场这种场景之下，旅客如果发泄自己的负面情绪，有可能对其他旅客产生负面影响，而这种负面影响有可能带到机舱内。因此，哪怕是在机场发生干扰公共秩序的行为，也会对航空安全造成直接影响。
航空公司作为高端服务的提供者，应当懂得充分纾解旅客情绪的重要性。
如果当时航空公司对方女士的服务能够更贴心一些、对她最初的关切能够回应得更及时一些。
如果航空公司在出具拒载决定时，能够设置一定梯度作为缓冲，比如说先拒载单次或拒载一定期限，或许可以避免本案纠纷的发生。
